満足度アップより大切なもの

スーパーホテルの客室稼働率は、90％だそうです。

ビジネスホテルの採算ラインと言われる65～70％と比較すると、なんと約20ポイントも上回ります。

この客室稼働率の高さの背景には、71.5％というリピート率の高さがあります。

スーパーホテルの顧客満足度は、J.D.パワーの調査で５年連続１位です。

しかし、創業者の山本梁介氏は、「リピーターを増やす上で、大切なのは、お客様の満足を高めることではない」と言います。

「不満を徹底的になくすことに集中している」のだそうです。

なぜなら、そのときの満足を高めるために行なった行為は、次回から当たり前になるからです。

それよりも、不満をなくし、次回から利用しなくなる理由をつぶす方が、効果的だということです。

船井流業績向上法に、「３回安定の法、10回固定の法」というものがあります。

「顧客が同じ店で３回買い物をすると、次回からその店で買う確率が高くなる。10回買い物をすると、固定してその店で買物をする」というルールです。

不満をつぶし、３回、10回と利用を重ねてもらうことができれば、他へ浮気することのない顧客を、多くつくることができるということでしょう。

スーパーホテルでは、ビジネスホテルには珍しく、スタッフが顧客に名刺を渡して、積極的に話すことで、不満の原因集めに、丹念に取り組んでいるそうです。

不満を取り除くことで、顧客との関係が安定化、固定化できるというのは、どの業界でも使える、普遍のルールだと思います。