物流経営コラム 2020.03.05

意思決定を簡単にすれば、成果が上がる

ホームページや各種広告媒体からの問い合わせや応募、 申し込み数を増加させるポイントに「意思決定を簡単にする」ことが 挙げられます。 つまり、 ・選択肢を予め絞っておいて、迷わないようにする ・簡単に申し込めるようにする ・考えさせないようにする ことです。

これらの取り組みの代表的な例がAmazonです。 これまでのECサイトは購入画面に進むまでに 何回もクリックする必要がありました。
しかしAmazonでは、ジェフ・ベゾスの 「可能な限り簡単に顧客が注文できるシステムを作れ」というミッションのもと、 ワンクリック 購入システムを作り上げました。 このシステムのおかげで、顧客はクレジットカード情報を登録しておくことで、 欲しいものがあればワンクリックで購入できるようになり、 売上・利益を大きく伸ばす要因になったそうです。

また、「レコメンド機能」や「カスタマーレビュー」も 商品購入時の意思決定を簡単にする仕掛けの一つで、 購買率・購入点数の向上に寄与しています。 このことは、ECサイトだけでなく、 運送会社のホームページにも当てはまります。

電話番号や問い合わせ先を探さなくてもすぐに見える位置に表示させたり、 問い合わせフォームの入力項目を少し変えたりするだけで、反響がよくなります。

例えば、入力項目の順番も、頭を使わなくても記入できる 簡単なものから順番に配置すると、問い合わせ率が向上します。 つまり、会社名や住所、連絡先などの基本情報をまずは入力してもらい、 荷物のサイズや重量、納品条件など、考えないといけない項目や 調べないといけない項目は、下の方にもっていきます。

はじめから、難しい質問項目があれば、 そこで入力をやめてしまう可能性が高まるのです。 逆に、会社情報などある程度記入したあとであれば、 「せっかく途中まで入力したのだから」という心理が働き、 考えたり、調べたりして、最後まで入力してもらえるようになります。

お客様や求職者に対して、不必要に考えさせていないか、 選択肢を与えすぎていないか、意思決定を難しくさせていないか、 ぜひ一度見直してみてください。

Pen Iconこの記事の執筆者

河内谷 庸高

船井総研ロジ株式会社 エグゼクティブコンサルタント

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