トップの視点 2020.06.21

蟻の穴を塞ぐ

優れた経営トップは、現場で起きていることを知り、即時対処する術を持っています。

カレーハウスCoCo壱番屋の創業者特別顧問、宗次徳二氏は、毎朝4時台に出社して、お客様アンケートに目を通しています。

すべてのお客様アンケートを読むのに、2~3時間かかるそうです。

そして、お客様の満足度を測り、指摘やクレームがあれば、すべて返信、返答するように指示し、その後、全店に内容を共有します。

堤が崩れないように、抜かりなく蟻の穴を塞いでいっているのです。

【宗次徳二×山下誠司】
クレームであっても、お客様からのアンケートはファンレター
https://diamond.jp/articles/-/239570

Pen Iconこの記事の執筆者

橋本 直行

船井総研ロジ株式会社 取締役 常務執行役員

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