トップの視点 2020.05.30

アマゾンの時限爆弾

米アマゾンの社内には、”時限爆弾”という、物騒な名前で呼ばれているメールがあるそうです。

CEOのジェフ・ベゾス氏が、一般顧客からの意見のメールに「?」だけを書き足して、担当者宛へ転送するメールです。

ベゾス氏は、現在も、個人のメールアドレスを一般人に公開しており、ダイレクトに顧客からの意見を聴いています。

彼は、顧客からの提案や要望、クレームに目を通して、重要だと判断したものについては、上述のように担当者へ転送するのです。

受け取った担当者は、数時間以内に原因を調査して、上司に確認を取った上で、解決方法をベゾス氏へ提示しなければなりません。

そのため、”時限爆弾”と呼ばれているのです。

「経営トップは、自ら現場に入ってはならない。しかし、現場で起きていることは、知っておかなくてはならない」というのは、正しい情報に基づいて、正しい判断をするための原則でしょう。

アマゾンほどの超大規模になっても、顧客からダイレクトにメッセージを受け取るというのは、すさまじいことですが、本原則に準じています。

そして、そのスピード感も、やはり世界一レベルです。

Pen Iconこの記事の執筆者

橋本 直行

船井総研ロジ株式会社 取締役 常務執行役員

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