リスクリバーサルの対象

返金・返品制度は、顧客が感じる購買リスクを抑制するための有効な策のひとつです。

商品の価値を享受できなかった場合には、必ず返金・返品対応をしてくれるのなら、顧客は、安心して購買決定ができます。

ただし、このとき重要なのは、何に対して、返金・返品をするかです。

自社が何を提供しているのか定義されていなければ、仕組みの内容も決まってこないからです。

繁盛ビジネスホテルのスーパーホテルは、「眠れなかった」という顧客に対して、理由に関係なく、宿泊費を全額返金する、保障制度を導入しています。

「ビジネスパーソンにとって、ぐっすり眠り、翌日のビジネスに集中できることが何よりの価値だ」と考えているからです。

同社が顧客に提供しているのは、”部屋”や”時間”ではなく、”眠り”なのです。

だから、保障する対象も、”眠り”になるのです。

あなたの会社は、何を提供していますか？